Menurut techtarget.com, service-level agreement adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggannya dalam bentuk pencatatan layanan-layanan apa yang akan diberikan oleh penyedia dan menentukan standar layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia tersebut.
Istilah yang juga sering disingkat dengan SLA ini, jika merujuk bmc.com, juga dapat diartikan sebagai kesepakatan tertulis antara penyedia layanan dan pelanggan yang mengidentifikasi layanan-layanan yang dibutuhkan dan tingkat layanan yang diharapkan. Kesepakatan ini, masih menurut sumber yang sama, bentuknya bisa bervariasi antara vendor, layanan, dan industri.
Sementara cio.com, mendefinisikan SLA sebagai upaya menentukan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok, dengan menetapkan metrik yang digunakan untuk mengukur layanan tersebut, serta menentukan sanksi atau hukuman yang mungkin diberikan jika tingkat layanan yang disepakati tidak tercapai. Biasanya, SLA dibuat antara perusahaan dan pemasok eksternal, namun juga dapat dibuat antara dua departemen dalam sebuah perusahaan.
Terakhir, Astrid Kurnia Sherlyanita seperti dilansir its.ac.id, menjelaskan definisi SLA sebagai “dokumen kesepakatan yang membantu dalam identifikasi ekspektasi pada suatu layanan, memperjelas tanggung jawab, dan memfasilitasi komunikasi antara dua pihak, yakni penyedia layanan dan pelanggan atau pengguna layanan.“
Mengapa service-level agreement penting?
Lalu, mengapa SLA dianggap penting dalam sebuah industri jasa angkut barang? Untuk menjawabnya, kita bisa mengutip penjelasan dari cio.com yang menjelaskan bahwa SLA menggabungkan informasi mengenai semua layanan yang dikontrakkan dan tingkat keandalan yang diharapkan menjadi satu dokumen.
Masih dari sumber yang sama, disebutkan pula bahwa melalui SLA kita dapat menjelaskan secara jelas metrik, tanggung jawab, dan ekspektasi sehingga jika terjadi masalah pada layanan, kedua pihak tidak dapat berdalih tidak mengetahui. Hal ini tentu saja akan memastikan bahwa kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama mengenai persyaratan.
Sebuah kontrak tanpa SLA yang terkait (yang telah ditinjau oleh penasihat hukum) rentan terhadap penafsiran yang salah baik disengaja atau tidak sengaja. Untuk itulah SLA berfungsi untuk melindungi kedua belah pihak yang ada di dalam perjanjian tersebut.
Idealnya, SLA harus disesuaikan dengan teknologi atau tujuan bisnis dari kesepakatan. Ketidaksesuaian dapat berdampak negatif pada penetapan harga, kualitas pengiriman layanan, dan pengalaman pelanggan.
Alasan senada juga dijabarkan oleh techtarget.com yang menyebut membantu perusahaan mengelola ekspektasi pelanggan dan menentukan tingkat keparahan dan keadaan di mana mereka tidak bertanggung jawab atas gangguan atau masalah kinerja
Dari sisi pelanggan, mereka juga dapat diuntungkan dari SLA karena kontrak tersebut menggambarkan karakteristik kinerja layanan – yang dapat dibandingkan dengan SLA dari vendor lain – dan menetapkan cara untuk memperbaiki masalah layanan.
Secara singkat, untuk menjawab pertanyaan mengapa service-level agreement penting, maka jawabannya adalah akan menjadi salah satu dari dua perjanjian dasar yang dimiliki oleh penyedia layanan dengan pelanggannya.
Manfaat service-level agreement
Penjelasan tentang mengapa service-level agreement penting sebenarnya sedikit banyak membantu menjelaskan manfaat dari istilah ini. Namun, Astrid Kurnia Sherlyanita seperti dilansir its.ac.id mampu menjabarkan manfaat SLA secara lebih rinci. Dalam karya ilmiahnya, Astrid menjabarkan manfaat service-level agreement adalah sebagai berikut:
- Meningkatkan pemahaman penyedia layanan terhadap prioritas dan kebutuhan pengguna layanan.
- Memberikan pemahaman pada pengguna layanan mengenai kemampuan penyedia layanan dalam menyediakan layanan.
- Memberikan pemahaman kepada pengguna layanan tentang keterbatasan sumber daya yang dimiliki penyedia layanan.
- Meningkatkan konsistensi dalam mengevaluasi efektivitas layanan.
- Menjadi tolok ukur dalam melakukan peningkatan berkelanjutan.
- Mengurangi waktu yang biasa digunakan untuk menyelesaikan konflik antara penyedia dan pengguna layanan.
- Memberikan pemaparan yang jelas mengenai peran, tanggung jawab, dan akuntabilitas.
- Sebagai dasar kepercayaan, kerjasama, dan hubungan baik antara penyedia dan pengguna layanan.
- Sebagai kerangka kerja dalam pertimbangan bisnis ketika ada peningkatan sumber daya.
- Sebagai kontrol bagi pengguna layanan terhadap penyampaian layanan yang berhubungan dengan biaya.
- Meningkatkan peluang untuk terjalinnya hubungan jangka panjang dengan pengguna layanan.
- Sebagai bagian dari usaha peningkatan secara keseluruhan.
Cara menentukan service-level agreement
Untuk menentukan service level agreement, terdapat lima langkah yang harus dilakukan, yaitu:
1. Konfirmasi rincian
Diskusi wajib dilakukan terlebih dahulu sebelum kesepakatan dibuat. Sebab, melalui diskusilah informasi tentang faktor-faktor yang diinginkan atau bahkan ditolak oleh klien dari perusahaan dapat diketahui.
2. Buatlah kategori
Anda tidak perlu menyajikan semua ide secara acak karena pada dasarnya Anda dapat mengatur rincian dengan membaginya berdasarkan kategori yang sesuai. Anda dapat mengkategorikannya ke dalam rencana, masalah, solusi, dan lain sebagainya.
3. Buat checklist
Buatlah checklist dari SLA yang telah dibuat mulai dari awal hingga akhir kerjasama berlangsung. Pendekatan ini dapat bekerja dua arah, di mana baik pihak perusahaan maupun pelanggan sama-sama memiliki checklist untuk mereka isi.
4. Perhatikan format
Pelanggan dapat merasa tidak tertarik dengan tampilan dan format kesepakatan yang buruk. Perlu untuk selalu diingat bahwa format masih merupakan faktor serius karena membantu membuat tampilan yang terorganisir pada kesepakatan daripada hanya menulis kalimat.
5. Tinjau semua informasi
Jangan terburu-buru mengirimkan keseluruhan kesepakatan tanpa memeriksa kembali apakah semuanya sudah sesuai atau justru belum. Peninjauan sangat penting agar perusahaan memiliki waktu dalam memperbaiki semua kesalahan sebelum klien memperhatikannya.
Memahami bahwa service-level agreement adalah hal yang sangat penting dalam sebuah kesepakatan akan membantu perusahaan dan juga pelanggan untuk sama-sama mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
